Suid-Afrikaners is vanjaar meer tevrede met hul korttermynversekeraars as ’n jaar gelede en dit is veral Santam se kliënte wat in hul skik is.
OutSurance het geval van ’n gesamentlike boonste plek na die derde plek op die lys van die Suid-Afrikaanse Indeks van Verbruikerstevredenheid (SAcsi).
SAcsi het data van meer as 2 300 kliënte tussen Desember 2015 en Maart 2016 ingesamel en die handelsname wat ingesluit is, is Santam, Mutual & Federal, OutSurance, Hollard en ’n kategorie genaamd “ander”.
Die bedryf se algehele punt het met 1,5 punte tot 77,9 uit 100 toegeneem.
Santam is die bedryfsleier met ’n punt van 85 uit 100. Mutual & Federal was gemiddeld met ’n telling van 83,5, hoewel hy een van die grootste verbeterings sedert 2014 getoon het.
OutSurance het geval van sy boonste plek na ’n telling van 81,6.
Hollard se telling van 71,8 punte is ondergemiddeld, en die telling van versekeraars in die “ander”-kategorie was ook onder die bedryf se gemiddelde.
SAcsi meet verbruikerstevredenheid oor die gehalte van produkte en dienste, insluitende wanneer dit kom by gehalte, waargenome waarde, lojaliteit en lae vlakke van klagtes met hoë koerse van die oplossing van klagtes.
Prof. Adré Schreuder, stigter van SAcsi en hoof van Consulta, sê die verband tussen waargenome kwaliteit en waargenome waarde is baie belangrik in hierdie moeilike ekonomiese tye.
“Dit wil voorkom asof die klem wat OutSurance plaas op laer premies, deur tussengangers uit te sny, nie langer geglo word deur kliënte nie, aangesien daar ’n waarneembare daling in verwagtinge en waargenome kwaliteit is,” sê Schreuder.
’n Groot kommer vir die bedryf is die feit dat waargenome waarde ’n afwaartse tendens toon. Waargenome waarde word gemeet op twee maniere: algehele prys gegewe die kwaliteit en algehele kwaliteit gegewe die prys.
Die bedryfsleier, Santam, was suksesvol om hom te posisioneer as ’n vertroude versekeringsmaatskappy wanneer hy eise betaal en die gevolg is dat sy waargenome waarde verbeter het, sê Schreuder.
Mutual & Federal het ’n groot verbetering op dié gebied getoon en het sy telling met vier punte verbeter. OutSurance, daarenteen, het veld verloor op die gebied van waargenome waarde en toon ’n afwaartse tendens oor die afgelope drie jaar.
Volgens Schreuder is jonger verbruikers geneig om waarde anders as ouer kliënte te beoordeel.
“Versekeringsmaatskappye bied bykomende voordele soos beloningsprogramme en -voordele. Ons advies aan hierdie maatskappye is dikwels dat hul fokus moet bly op die betaling van eise en dat dit van kritieke belang is dat hulle erkenning gee aan die emosionele trauma waardeur hul kliënte gegaan het.
“Kliënte is uiters sensitief op hierdie tydstip en voel dikwels in die steek gelaat deur ’n maatskappy aan wie hulle vir jare premies betaal het en wanneer dit lyk asof die versekeraar dalk nie die eis gaan betaal nie.”
Klagtes en die hantering van die klagtes is gebiede waarop versekeraars moet fokus omdat kliënte in hierdie soort bedryf nie gereeld kontak het met die verskaffers nie.
“Santam stel ’n nuwe voorbeeld vir die bedryf in hierdie verband deur slegs 7% van sy kliënte wat klagtes het, vergeleke met die bedryfsgemiddelde van 10%,” sê Schreuder.
Mutual & Federal vaar die beste as dit kom by die hantering van klagtes, terwyl Hollard die slegste in hierdie verband vaar, ten spyte daarvan dat hy minder klagtes het.
Dit lyk asof OutSurance ’n probleem op hierdie gebied het, want hy ontvang amper dubbeld die aantal klagtes as Santam.
“Die meeste klagtes handel oor pryse en eise. Dit maak dit moeilik om op te los, want dit beteken kliënte sal oor die algemeen nie tevrede wees nie tensy hul eise goedgekeur word of die premies drasties verlaag word,” sê Schreuder.
Article credit: http://www.netwerk24.com/Sake/Maatskappye/santam-se-kliente-meeste-tevrede-toon-indeks-20160609
